Amazon spielt unfair!

Ich bin seit vielen Jahren nicht nur treuer Amazon-Kunde, sondern auch Fan. Es begeistert mich immer wieder, mit welcher Konsequenz die Firma das Kundeninteresse in den Vordergrund stellt und damit seit Langem in Bezug auf Kundenservice der Maßstab im E-Commerce ist. Als Unternehmensberater verweise ich oft auf die Bereitschaft der Firma, Experimente zu machen und von den Kunden zu lernen. Auch als Autor verdanke ich Amazon viel. Meine Erfolge mit der Würfelwelt-Reihe sind wesentlich der Amazon-Tochter Createspace zu verdanken, die es mir ermöglicht, gedruckte Bücher zum Taschengeld-Preis zu veröffentlichen und sogar noch etwas daran zu verdienen. Dementsprechend genervt bin ich normalerweise vom „Amazon-ist-an-allem-schuld“-Gezetere der Buchbranche und den Weltuntergangsprophezeiungen der selbsternannten Bewahrer europäischer Kultur.

 

Nun allerdings kommen auch mir ernste Zweifel am Geschäftsgebaren des Giganten.

Ich schaue mir jeden Morgen die aktuellen Platzierungen meiner Bücher in den Amazon-Verkaufsrankings an. Weniger, weil Amazon das Maß aller Dinge ist, sondern vielmehr, weil es die am schnellsten verfügbare und aktuellste Statistik ist. So habe ich „ein Ohr am Markt“. Dabei fiel mir vor zwei Wochen auf, dass mein aktuelles Buch „Delete“ bei Amazon nur mit einer Lieferzeit von 5-10 Tagen verfügbar war. So etwas wirkt sich natürlich negativ auf die Neigung der Käufer aus, mein Buch zu bestellen, und der Verkaufsrang sackte mehr und mehr ab. Als sich der Zustand nicht änderte, schrieb ich eine aufgeregte E-Mail an meinen Verlag, denn ich nahm an, dass mit der Belieferung etwas schief gegangen sei. Von dort erfuhr ich, das Buch sei lieferbar.

 

Ich konnte es kaum glauben. Spielte Amazon auf dem Rücken der Leser und Autoren ein Machtspiel? Ich schrieb dem Amazon-Kundenservice, der normalerweise sehr schnell, freundlich und kompetent reagiert. Hier der Original-Text:

 

Karl Olsberg: Ich würde gern wissen, warum mein Buch "Delete", erschienen unter meinem Pseudonym "Karl Olsberg" im Berlin Verlag, ISBN-13: 978-3833309397 schon seit ca. 2 Wochen den Status "Gewöhnlich versandfertig in 4-9 Tagen" hat. Laut Auskunft des Verlags ist dieser lieferbereit, bei anderen Onlinehändlern ist das Buch sofort lieferbar.

 

Amazon: Soeben habe ich Antwort von der zuständigen Abteilung erhalten. Die angezeigte Verfügbarkeit Ihres Titels ist korrekt. Unser Programm berechnet automatisch die benötigte Artikelmenge für einen Lagerbestand, der für kommende Bestellungen unserer Kunden erforderlich ist. Diese Artikelmenge basiert auf vorangegangenen Bestellungen. Die Entscheidung über eine Erhöhung der Bestellmenge liegt nicht bei uns, so dass eine manuelle Erhöhung daher leider nicht möglich ist. Ich hoffe auf Ihr Verständnis!

 

Karl Olsberg: Bei wem liegt denn diese Entscheidung?

 

Amazon: An sich geben wir über interne Vorgänge keine Auskunft. Die Entscheidung über Nachbestellungen bzw. Aufstockung unseres Lagerbestands wird nicht von einer einzelnen Person entschieden, sondern von unserem System. Unser System errechnet aufgrund verschiedenster Kriterien (nicht nur der Nachfrage), ob und wann nachbestellt wird und für welche Lager. Eine genauere Einsicht in diese Berechnungen liegt uns nicht vor. Ich danke für ihr verständnis und wünsche Ihnen eine angenehme Woche!

 

Amazon behauptet also, „das System“ sei schuld (hab ich das nicht schon mal irgendwo gelesen? ;). Aber warum dann plötzlich die Nichtverfügbarkeit über Wochen, nachdem „das System“ doch vorher tadellos gearbeitet hat?

 

Die tatsächliche Erklärung konnte ich heute in der FAZ lesen: Amazon verhandelt gerade mit der Verlagsgruppe Bonnier, zu der auch der Berlin Verlag gehört, über die E-Book-Konditionen. Der Versender nutzt dabei die Lieferbarkeit der Taschenbücher als Druckmittel gegenüber den Verlagen. In dem Artikel mutmaßt der Literaturagent Matthias Landwehr: „Der Streit um die Rabatte in diesem Segment ist nur vordergründig. Im Hintergrund steht das Ziel, das E-Book-Geschäft der Buchverlage zu zerstören, es allein zu betreiben und dann den Autoren die Bedingungen zu diktieren.“

 

Ehrlich gesagt halte ich diese Einschätzung für etwas übertrieben. Im Prinzip ist nichts dagegen einzuwenden, dass ein Händler mal gegenüber einem Lieferanten seine Muskeln spielen lässt – das gehört zum Geschäftsleben dazu, und es passiert auch im stationären Buchhandel: Wenn man als Verlag dort nicht bereit ist, so genannte Werbekostenzuschüsse zu bezahlen, dann liegen die eigenen Bücher eben nicht auf dem Neuheitentisch am Eingang, sondern stehen irgendwo weiter hinten im Regal.

 

Was mich allerdings sehr ärgert, ist, dass Amazon hier nicht mit offenen Karten spielt. Die Antwort des Kundenservices auf meine Frage ist offensichtlich gelogen (wobei ich dem Servicemitarbeiter keine Absicht unterstelle, er hat ja nur die Rückmeldung der zuständigen Abteilung weitergegeben). Der Konditionenkampf wird auf dem Rücken der Leser und Autoren – Ihnen, die Sie dieses Blog lesen, und mir persönlich – ausgetragen, und das heimlich. Man verkauft mich für dumm und versucht gleichzeitig, mehr Geschäft mit mir zu machen, indem man mich als Selfpublishing-Autor umwirbt. Das passt nicht zusammen!

 

Eine Vertrauensbeziehung aufzubauen, dauert lange. Sie zu zerstören, geht schnell. Amazon bewegt sich meines Erachtens mit seinem aktuellen Vorgehen in eine sehr gefährliche Richtung. Denn was immer die Verantwortlichen glauben mögen, auch dieser Gigant ist keinesfalls unbezwingbar. Wenn die Firma das Vertrauen ihrer Kunden und der Autoren dauerhaft verliert, wird sie von anderen verdrängt werden, die diesen Fehler nicht machen. Ich hoffe, dass die Verantwortlichen das schnell begreifen und ihre Politik ändern – im Interesse der Verlage, der Leser und nicht zuletzt in meinem eigenen Interesse.

 

Nachtrag: Die Diskussion um die Amazon-Taktik schlägt in der Buchbranche und in den Medien Wellen. Hier ein aktuelles Radiointerview auf BR2, das einen guten Überblick gibt: http://www.br.de/radio/bayern2/sendungen/kulturwelt/holger-ehling-buchmarkt-amazon-100.html